conflits au travail
 

 

Nous avons tous vécu des conflits au travail. C’est un phénomène normal dans tout groupe de personnes. Les conflits ont de multiples causes et des impacts positifs et négatifs sur la performance de l’entreprise et la cohésion d’équipe. La gestion des conflits dans le cadre professionnel représente un défi pour le management. De fait, c’est la façon dont vous les gérer qui est déterminante pour tous les salariés de l’entreprise. Aujourd’hui, WE PAIE vous partage ses conseils pour les identifier et les résoudre au mieux quand ils surgissent.

 

 

Conflits au travail : les impacts négatifs

D’après une étude de l’Observatoire du coût des conflits au travail, 2/3 des salariés interrogés déclarent être exposés à la conflictualité au sein de leur entreprise. Les conflits étant définis comme « tout différend, toute perturbation dans la relation aux autres qui affecte le déroulement de l’activité ».

Jusque-là, rien d’étonnant. Ce qui pose un problème, c’est le temps passé à résoudre ces conflits :

  • En moyenne 3,1 heures par semaine, soit 20 jours par an et par salarié
  • En extrapolant à l’ensemble des entreprises françaises, ce temps perdu représente 152 milliards d’euros par an (sur la base d’un coût de la main d’œuvre à 37,70 €)

Pour votre entreprise, l’impact est donc loin d’être négligeable. D’autant plus que le conflit engendre des coûts « cachés ». En effet, lorsqu’un salarié est confronté régulièrement au conflit, cela entraîne généralement de la démotivation et du désengagement, voire de l’absentéisme.

 

 

Pour autant, le conflit peut aussi être un levier de performances

Forcément désagréables, les conflits ne sont pas seulement négatifs. Tout dépend de leur nature :

Les conflits fonctionnels sont bénéfiques pour l’entreprise dans la mesure où le désaccord fait émerger des points de vue différents. Ces conflits permettent donc de mobiliser l’intelligence collective et de stimuler l’innovation. L’équipe teste ainsi sa capacité à trouver la meilleure solution face à un problème.

Par exemple, en mettant en place des groupes de travail pour discuter et débattre des avantages et inconvénients de chaque option. Ainsi vos collaborateurs améliorent leur communication et leur relation. La performance individuelle et collective orientée vers la réalisation d’objectifs communs augmente.

En revanche, les conflits dysfonctionnels sont néfastes. Très souvent liés à une hostilité interpersonnelle entre 2 personnes dont les valeurs diffèrent, la nature du confit empêche de s’inscrire dans une dynamique constructive.

 

 

Identifier les différents types de conflit au travail

Tout d’abord, il faut identifier le type de conflit :

  • Le conflit de tâche porte sur la façon de réaliser une tâche, ou plus généralement sur le contenu du travail
  • Le conflit relationnel découle de la personnalité ou du comportement qui génèrent des tensions, on parle aussi de conflit de valeurs.
  • Le conflit de procédé est orienté sur la répartition des tâches et des responsabilités au sein d’une équipe

Ensuite, il faut savoir à quel niveau se situe le conflit :

  • Avec l’employeur : ces conflits concernent généralement les conditions de travail et peuvent toucher l’ensemble des salariés, ou bien une catégorie en particulier
  • Entre un salarié et un manager : le problème pouvant venir aussi bien du salarié (retards, indiscipline…) que de son responsable (charge de travail excessive, abus d’autorité, …)
  • Entre deux ou plusieurs salariés : les attitudes de chacun mais aussi le stress peuvent faire dégénérer le conflit

Selon la nature et le niveau du conflit, l’attitude à adopter ne sera pas la même.

 

 

Les différentes attitudes face au conflit

Ce qui rend la gestion des conflits si délicate, c’est la nécessité de rester flexible pour s’adapter aux spécificités de chaque situation. La clé étant de savoir moduler ces deux composantes :

  • L’assertivité, qui consiste à s’affirmer pour défendre son opinion, dans le respect d’autrui
  • La coopération, qui consiste à impliquer chaque partie dans la résolution du problème

Ainsi, on distingue généralement 5 comportements typiques face au conflit, qui mobilisent plus ou moins d’assertivité et de coopération :

  • L’accommodement : lorsqu’on est prêt à céder
  • La compétition : lorsqu’on cherche à dominer l’autre, pensant qu’il est dans son tort
  • L’esquive : on fait comme si le conflit n’existait pas pour ne pas l’aggraver
  • La collaboration : on cherche à rendre les différentes positions compatibles
  • Le compromis : on cherche un juste milieu pour trouver rapidement une solution

Aucune de ces attitudes n’est valable pour toutes les situations. Par exemple, lorsqu’un conflit émerge au cours d’une période de rush, il peut être sage d’attendre que l’orage passe. En revanche, si un salarié est victime de harcèlement, il faut réagir immédiatement et avec fermeté.

Attention, la gestion des conflits peut dépasser le cadre de l’animation d’une équipe. Dans certaines situations, les conflits nécessitent la mise en œuvre de sanctions disciplinaires (avertissement, mise à pied…). Il faut alors se référer au règlement intérieur et à la convention collective.

 

 

L’importance du dialogue et de la communication dans la résolution du conflit

En tant que manager, vous devez d’abord être réactif pour rétablir au plus vite la cohésion dans votre équipe.  Vous devez adopter le rôle du médiateur et ne pas prendre parti. Et instaurer les conditions optimales pour libérer la parole et permettre l’écoute des uns et des autres. L’objectif étant de trouver une solution qui convient aux personnes impliquées. Ainsi nous vous conseillons de veiller à :

  • Comprendre l’origine du conflit et les différentes perceptions du problème. Autrement dit, les besoins et les attentes de chaque partie. Chacun doit pouvoir s’exprimer et entendre ce que l’autre a à dire
  • Se concentrer sur les faits : contextualiser la situation et verbaliser les ressentis, les émotions vécues
  • Savoir prendre du recul : éviter les réactions « à chaud » pour pouvoir adopter une attitude plus mesurée et proportionnée
  • Faire preuve de bienveillance, de tolérance. Personne n’est parfait et il est important de savoir reconnaître ses erreurs sans crainte de « représailles »
  • Faire intervenir les bons interlocuteurs. Parfois, les tensions nécessitent de faire intervenir un tiers (représentant du personnel, prestataire spécialisé dans la médiation) pour repartir sur des bases saines.

Enfin, il est indispensable de réussir à mobiliser chacun. En fédérant les collaborateurs autour d’objectifs clairs et partagés, mais aussi en célébrant leurs accomplissements personnels et collectifs.

 

L’essentiel à retenir

Les conflits au travail prennent de nombreuses formes. En adoptant la bonne attitude en fonction du contexte, il est possible de limiter l’impact négatif de ces conflits, qui peuvent même devenir source de performance pour l’entreprise.

 

 

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