À l’image de l’expérience client désormais bien connue, l’expérience collaborateur s’affirme de plus en plus comme une stratégie gagnante pour l’entreprise. L’intégrer dans votre stratégie RH donne des résultats positifs, aussi bien pour votre entreprise que pour vos salariés.
Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ? Comment la mettre en place ? WE PAIE vous guide.
Expérience collaborateur : définition
On peut définir l’expérience collaborateur comme l’ensemble des interactions, des ressentis et des expériences vécus au sein de l’entreprise.
Ce concept accorde une grande place aux moments-clés du parcours et du quotidien professionnel :
- L’entretien d’embauche
- La phase d’onboarding et d’intégration
- L’évolution de carrière
- Le départ de l’entreprise
En fait, l’expérience collaborateur débute avant même la prise de contact, et perdure après la fin du contrat. À l’image de l’expérience client, elle commence dès la première rencontre avec l’entreprise.
Pour être qualitative, l’expérience collaborateur doit répondre aux besoins de ce dernier. Au-delà de la fiche de poste et du montant de la rémunération, les salariés ont des attentes en termes de sécurité et de considération. Le besoin d’avoir des missions qui ont du sens s’est également accru ces dernières années.
Point important : l’expérience collaborateur s’applique à l’ensemble des acteurs de l’entreprise. Et ce, quel que soit le statut, le niveau, ou encore le type de contrat. Ce qui inclut les stagiaires et les salariés, et même les prestataires.
Quels sont les enjeux de l’expérience collaborateur ?
Une expérience collaborateur de qualité est synonyme d’une meilleure qualité de vie au travail pour vos équipes.
N’oubliez pas que nombreux salariés accordent plus d’importance au sens et à l’impact de leur travail, qu’au montant de leur salaire. Parmi leurs préoccupations figurent notamment :
- La reconnaissance du travail effectué,
- L’épanouissement professionnel
- L’équilibre avec la vie personnelle.
Cette tendance est particulièrement marquée chez les jeunes générations. Mais elle s’est plus largement diffusée au reste de la société dans la foulée de la pandémie de Covid-19.
Au-delà de l’aspect purement éthique, une meilleure expérience collaborateur entraîne une meilleure performance de l’entreprise. En effet, elle impacte directement le niveau d’engagement des salariés, ce qui se traduit par :
- Une productivité accrue
- Une plus grande fidélisation, donc un turn-over qui diminue
- La valorisation de l’image de marque de l’employeur
De fait, le fonctionnement interne se reflète sur l’image de l’entreprise à l’extérieur : auprès de ses clients et de ses partenaires.
De plus, l’expérience collaborateur est aussi un levier à activer lorsque les marges de manœuvre sont contraintes en termes de rémunération.
Les impacts sur la fonction RH et sur le management
La prise en compte de l’expérience collaborateur impacte à la fois le mode de management et la fonction RH. D’ailleurs, l’utilisation du terme « collaborateur » au lieu de « salarié » témoigne de cette évolution :
- « Salarié » fait référence au contrat de travail qui lie une personne à l’entreprise
- « Collaborateur » fait davantage référence à un collectif partageant un projet
Concrètement, pour le management cela suppose de :
- Se montrer à l’écoute du ressenti des collaborateurs
- Prendre en compte ces retours de façon effective dans les méthodes de travail
- Fédérer les collaborateurs et susciter leur adhésion
En étant plus horizontal, le processus de décision permet une meilleure implication de toutes les parties prenantes. D’autre part, l’expérience collaborateur entraîne une plus grande reconnaissance de l’individualité. En fonction du profil et des compétences de chacun, mais aussi de l’étape où chacun se situe dans son propre parcours professionnel.
Évidemment, cela ne veut pas dire que la hiérarchie doit disparaître. Au contraire, les tâches et les responsabilités doivent être clairement délimitées ; la confusion entraînant souvent de la frustration.
Concernant la fonction RH dans l’entreprise, il est primordial de sortir du volet uniquement administratif de la gestion du personnel. En quelque sorte, le collaborateur devient le « client » du service RH.
Comment mettre en place ou améliorer l’expérience collaborateur ?
Une bonne expérience collaborateur permet de créer les conditions de l’engagement. Il est donc indispensable de l’intégrer dans votre stratégie RH.
Tout d’abord, il faut savoir que la symétrie des attentions est au cœur de l’expérience collaborateur. L’idée, c’est de retrouver une réciprocité entre :
- La façon dont on souhaite que les clients soient traités,
- Et la façon dont le management traite les collaborateurs.
Par exemple, si l’on veut que les équipes prennent en charge la clientèle de façon réactive et avec empathie, elles doivent pouvoir retrouver ces mêmes valeurs en interne. Or, il y a parfois un décalage entre les efforts vis-à-vis de l’expérience client, et le mode de management. D’où une expérience collaborateur dégradée.
Par conséquent, si vous voulez améliorer l’expérience collaborateur, voici quelques pistes :
- Définissez les valeurs de votre entreprise, celles que vous souhaitez mettre en avant
- Mettez en place une culture du feedback. De façon aussi bien formelle (exemple : entretiens individuels) qu’informelle (en encourageant un dialogue régulier et constructif)
- Soignez les moments importants du parcours de vos collaborateurs, en particulier leur intégration
- Organisez des moments partagés, de façon à souder le collectif et à célébrer les victoires
Comment évaluer l’expérience collaborateur au sein de votre entreprise ?
Pour mettre en place des actions efficaces, vous devez savoir situer votre entreprise en matière d’expérience collaborateur.
Il existe plusieurs façons de la mesurer :
- S’appuyer sur des indicateurs objectifs: en calculant le taux d’absentéisme, le turn-over…
- Créer un sondage ou un questionnaire. Cela permettra aux collaborateurs de « noter » leur propre expérience sur des axes définis. Par exemple : Vous sentez-vous reconnu dans votre travail ? Visualisez-vous une progression à moyen terme dans l’entreprise ? Recommanderiez-vous à un proche de travailler dans l’entreprise ? etc.
- Recevoir les collaborateurs en entretien. L’avantage de ce format, c’est qu’il offre une analyse plus qualitative, avec la possibilité de donner des exemples concrets. Attention toutefois au risque d’autocensure des collaborateurs, s’ils sont face à un manager peu bienveillant notamment.
Après un premier état des lieux, vous serez ainsi en mesure de :
- Déterminer des objectifs prioritaires
- Définir un plan d’actions
- Planifier un prochain point d’étape pour en vérifier la pertinence.
L’enjeu étant de se tenir régulièrement à l’écoute du terrain… tout en laissant aux actions le temps de porter leurs fruits.
L’essentiel à retenir
Une expérience collaborateur de qualité est source d’épanouissement pour le salarié, et de performance pour l’entreprise. Pour l’améliorer, le management doit se montrer à l’écoute et être exemplaire… à l’image de ce qu’il souhaite pour les clients.
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