À l’image de l’expérience client désormais bien connue, l’expérience collaborateur s’affirme de plus en plus comme une stratégie gagnante pour l’entreprise. L’intégrer dans votre stratégie RH donne des résultats positifs, aussi bien pour votre entreprise que pour vos salariés. Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ? Comment la mettre en place ? Appuyez-vous sur l’expertise de We Paie, votre cabinet d’externalisation de la paie !
Comment décrire l’expérience collaborateur ?
Définition
L’expérience collaborateur correspond à l’ensemble des interactions, des évènements et des ressentis que les salariés expérimentent au sein de l’entreprise. Au-delà de la fiche de poste et du montant de la rémunération, les salariés ont des attentes en termes de sécurité et de considération. Le besoin d’avoir des missions qui ont du sens s’est également accru ces dernières années.
La quête de sens n’est pas nouvelle chez les salariés. On dit souvent qu’elle est davantage assumée et exprimée par les jeunes générations. Mais en réalité, cette tendance s’est largement diffusée à l’ensemble de la société, notamment à la suite de la pandémie de Covid-19.
Quels sont les moments-clés de l’expérience collaborateur ?
Le concept d’expérience collaborateur accorde une grande place aux moments-clés du parcours et du quotidien professionnel :
- L’entretien d’embauche
- L’évolution de carrière
- Le départ de l’entreprise
En fait, l’expérience collaborateur débute dès la prise de contact, et perdure après la fin du contrat. À l’image de l’expérience client, elle commence dès la première rencontre avec l’entreprise.
Point important : l’expérience collaborateur s’applique à l’ensemble des acteurs de l’entreprise. Et ce, quel que soit le statut, le niveau, ou encore le type de contrat de travail. Ce qui inclut les stagiaires et les apprentis.
Quels sont les enjeux pour l’entreprise ?
Un atout pour votre marque employeur
Une expérience collaborateur de qualité est synonyme d’une meilleure qualité de vie au travail (QVT).
N’oubliez pas que nombreux salariés accordent plus d’importance au sens et à l’impact de leur travail, qu’au montant de leur rémunération. Parmi leurs préoccupations figurent notamment :
- La reconnaissance du travail effectué,
- L’épanouissement professionnel
- L’équilibre avec la vie personnelle.
Autant de paramètres qui impactent votre marque employeur. De fait, le fonctionnement interne dans l’entreprise se reflète à l’extérieur : tant auprès des clients que des fournisseurs et des sous traitants. Vos collaborateurs sont inévitablement vos ambassadeurs aussi, au même titre que toutes les autres parties prenantes de l’entreprise.
Par ailleurs, l’expérience collaborateur est aussi un levier à activer lorsque les marges de manœuvre sont contraintes en termes de politique salariale. De meilleures conditions globales de travail ne remplacent pas forcément une augmentation de salaire, mais elles contribuent fortement à améliorer le bien-être d’un salarié.
Une source de performance pour l’entreprise
Au-delà de l’aspect purement éthique, une meilleure expérience collaborateur entraîne une meilleure performance globale. En effet, elle impacte directement le niveau d’engagement des salariés, ce qui se traduit par :
- Une productivité accrue
- Une plus grande fidélisation, donc un turn-over qui diminue.
Grâce à une expérience collaborateur de qualité, vous avez la possibilité d’associer vos collaborateurs aux réussites de l’entreprise (via la prime d’intéressement) et de renforcer leur mobilisation en cas de difficultés.
Les impacts sur la fonction RH et sur le management
Salarié, employé, collaborateur : quelle différence ?
La prise en compte de l’expérience collaborateur impacte à la fois la fonction RH et le mode de management. D’ailleurs, l’utilisation du terme « collaborateur » au lieu de « salarié » ou même d’employé témoigne de cette évolution :
- « Salarié » fait référence au contrat de travail qui lie une personne à l’entreprise
- « Collaborateur » fait davantage référence à un collectif partageant un projet
Concernant la fonction RH dans l’entreprise, il est primordial de sortir du volet uniquement administratif de la gestion du personnel. En quelque sorte, le collaborateur devient le « client » du service RH.
La gestion des talents est un volet important de l’expérience collaborateur, qui commence dès le processus de recrutement et se poursuit tout au long de la carrière. Les candidats comme les salariés doivent pouvoir se projeter dans l’entreprise et identifier des perspectives d’évolution. La mise en place d’un plan de formation adapté et de process de mobilité interne font partie des réponses à mettre en avant.
Comment les directeurs et les managers doivent-ils s’adapter ?
Concrètement, pour le management cela suppose de :
- Se montrer à l’écoute du ressenti des membres de son équipe
- Tenir compte de ces feedbacks, les clarifier au besoin
- Fédérer les collaborateurs et susciter leur adhésion
En étant plus horizontal, le processus de décision permet une meilleure implication de toutes les parties prenantes. D’autre part, l’expérience collaborateur entraîne une plus grande reconnaissance de l’individualité. En fonction du profil et des compétences de chacun, mais aussi de l’étape où chacun se situe dans son propre parcours professionnel. Ce qui implique, pour le manager, de mettre l’action sur la communication pour énoncer clairement les attentes et les objectifs, mais aussi de valoriser l’autonomie et la prise d’initiative.
Évidemment, cela ne veut pas dire que la hiérarchie doit disparaître. Au contraire, les tâches et les responsabilités doivent être clairement délimitées ; la confusion entraînant souvent de la frustration.
Pour aider vos managers à placer leurs équipes au centre de toute stratégie, vous pouvez miser sur la formation. Il existe de nombreux modules de formation dédiés au management mais aussi plus généralement à la communication et aux soft skills, afin de permettre à toutes les forces vives de l’entreprise de mieux collaborer ensemble.
Comment mettre en place ou améliorer l’expérience collaborateur ?
Qu’est-ce qu’une bonne expérience collaborateur en 2024 ?
Offrir une bonne expérience collaborateur permet de créer l’engagement de ses salariés. Il est donc indispensable de l’intégrer dans votre stratégie RH.
Tout d’abord, il faut savoir que la symétrie des attentions est au cœur de l’expérience collaborateur. L’idée, c’est de retrouver une réciprocité entre :
- La façon dont on souhaite que les clients soient traités,
- Et la façon dont le management traite les collaborateurs.
Par exemple, si l’on veut que les équipes prennent en charge la clientèle de façon réactive et avec empathie, elles doivent pouvoir retrouver ces mêmes valeurs en interne. Or, il y a parfois un décalage entre les efforts vis-à-vis de l’expérience client, et le mode de management. Ceci entraine inévitablement une expérience collaborateur dégradée.
En 2024, mettez l’accent sur la communication transparente et sur l’intelligence collective.
Quelques pistes pour booster l’expérience collaborateur
Si vous voulez améliorer l’expérience collaborateur au sein de votre entreprise, voici quelques pistes :
- Définissez les valeurs de votre entreprise, celles que vous souhaitez mettre en avant en interne et en externe
- Mettez en place une culture du feedback. De façon aussi bien formelle (exemple : entretiens individuels) qu’informelle (en encourageant un dialogue régulier et constructif)
- Soignez les moments importants du parcours de vos collaborateurs, en particulier leur intégration. Pour commencer sur de bonnes bases, l’onboarding des nouvelles recrues ne doit surtout pas être négligé !
- Organisez des moments partagés, de façon à souder le collectif et à célébrer les victoires, en planifiant des activités de team building, en aménageant des espaces propices à la détente, etc.
Comment devenir une entreprise où il fait bon travailler pour vos collaborateurs ?
L’expérience collaborateur se joue au niveau des missions, de l’environnement de travail, mais pas seulement. Plus globalement, c’est la question du bien-être au travail qui entre en jeu. Et donc la notion d’équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
Face au niveau d’exigence de leurs employeurs, les salariés expriment également des attentes en termes de flexibilité. Ce qui peut passer par la mise en place du télétravail ou de modes d’organisation hybrides, mixant le travail sur site et le travail à distance selon les besoins.
Un autre aspect à ne pas négliger, en particulier pour fidéliser vos collaborateurs sur le long terme : la prise en compte des contraintes liées à la vie familiale. Éviter de planifier des réunions tôt le matin ou tard le soir ou encore faciliter l’accès à des modes de garde d’enfants sont autant d’atouts qui peuvent faire la différence.
Cependant tous ces éléments, bien qu’importants, nécessitent souvent un certain temps pour être mis en place. À ce titre, nous vous recommandons de commencer par établir un état des lieux précis.
Comment évaluer l’expérience collaborateur au sein de votre entreprise ?
Pour mettre en place des actions efficaces, vous devez savoir situer votre entreprise en matière d’expérience collaborateur.
Comment créer votre propre baromètre ?
Il existe plusieurs façons de la mesurer :
- S’appuyer sur des indicateurs objectifs : en calculant le taux d’absentéisme, le turn-over…
- Créer un sondage ou un questionnaire. Cela permettra aux collaborateurs de « noter » leur propre expérience sur des axes définis. Par exemple : Vous sentez-vous reconnu dans votre travail ? Visualisez-vous une progression à moyen terme dans l’entreprise ? Recommanderiez-vous à un proche de travailler dans l’entreprise ? etc.
- Recevoir les collaborateurs en entretien. L’avantage de ce format, c’est qu’il offre une analyse plus qualitative, avec la possibilité de donner des exemples concrets. Attention toutefois au risque d’autocensure des collaborateurs, s’ils sont face à un manager peu bienveillant notamment.
Quelles sont les étapes à suivre ?
Après un premier état des lieux, vous serez ainsi en mesure de :
- Déterminer des objectifs prioritaires
- Définir un plan d’actions
- Planifier un prochain point d’étape pour en vérifier la pertinence.
L’enjeu étant de se tenir régulièrement à l’écoute du terrain… tout en laissant aux actions le temps de porter leurs fruits.
L’essentiel à retenir
Une expérience collaborateur de qualité est source d’épanouissement pour le salarié, et de performance pour l’entreprise. Pour l’améliorer, le management doit se montrer à l’écoute et être exemplaire… à l’image de ce qu’il exige des salariés et de ce qu’il souhaite pour les clients.
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